Aquest estiu he tingut l’oportunitat de viure en primera persona un bon grapat de serveis, tant de migdia com de vespre, en un restaurant. Una experiència molt enriquidora que m’ha permès entendre i aprofundir en el comportament del consumidor, en aquest cas els clients del restaurant, i posar en pràctica certes innovacions en la manera d’atendre i donar servei als clients.
Però també he pogut constatar com encara queden clients que tracten al personal del servei de sala amb unes maneres que deixen molt que desitjar. Ja no parlo de tornar la salutació de bon dia, bona tarda o bon vespre quan el personal els rep i els acomoda a la taula -que sembla que ja no formi part de l’educació de les persones-, sinó que parlo dels exabruptes que els clients etziben al personal de sala, menyspreant-los completament, sobretot quan no hi ha una raó específica que ho justifiqui.
En un servei de sopar, tres matrimonis van reservar una taula. Arribada l’hora, van arribar a la sala del restaurant i se’ls va rebre i acomodar amb eficiència i amabilitat, tal com defineix la guia d’estil i el bon saber fer del restaurant. Arribat el moment de demanar la beguda, els senyors es van inhibir i van delegar la tasca a les senyores. Una de les tres senyores va demanar una ampolla d’escumós, moment en el que una altra de les senyores va dir que ella volia vi i no escumós. I la tercera de les senyores va inclinar-se per l’escumós, fet que va provocar que la senyora que es va quedar en minoria s’enroqués i s’iniciés una certa discussió entre elles. Quan el cambrer va intervenir amb una educació i delicadesa extrema per informar-les que el restaurant disposava de tots els vins i escumosos per servir a copes i que, per tant, això podia ser una solució per satisfer a tothom, una de les senyores li va contestar amb un “disculpi, però el que beurem ja ho decidirem nosaltres”, amb un to sec i certament desagradable pel professional que només pretenia aportar una via de solució a la situació que s’havia creat.
En un altre servei, en una taula ocupada per una família de vuit membres, després de repartir les cartes a cadascú, el cap de sala es va disposar a llegir els plats que en aquell servei hi havia fora de carta. Un d’aquests plats era un determinat peix que és conegut habitualment amb més d’un nom. Llegits els plats de fora de carta, un dels comensals va fer un comentari sobre el peix, expressant si aquest era el que es pensava que era o no. Quan el cap de sala va voler intervenir per explicar amb més detall de quin peix es tractava, un segon comensal el va interrompre de seguida, tot dient-li “gràcies, però ja sabem de quin peix es tracta” amb un to força menyspreable cap al professional.
Aquestes dues situacions no han estat les úniques que he viscut en les que els clients han tractar de manera irrespectuosa als professionals de la sala, ja que està a l’ordre del dia l’ús del temps imperatiu, sense agraïments, quan expressen una necessitat al personal, com si aquest fos un criat o un esclau i no un professional del servei de sala en un restaurant. Sortosament només són una minoria.
Els professionals de la sala, des del maitre o cap de sala fins al darrer cambrer en pràctiques, treballen intensament perquè l’experiència dels clients sigui la millor possible, i no cal aclamar-los contínuament pel seu servei, sinó senzillament respectar-los. És una qüestió d’educació elemental.
